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Formation Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client
A distance ou en présentiel
Tous les niveaux
Cette formation est délivrée dans les conditions définies par Microsoft : en partenariat avec un centre de formation agréé Microsoft Learning, formateur certifié Microsoft, lab officiel Microsoft, support de cours officiel Microsoft.
Cette formation Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client présente les outils du CRM Microsoft Dynamics CRM 2016 permettant d’entretenir la satisfaction Client, notamment via l’automatisation de processus de service Client. Il propose une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de Service client et de planification de service de Dynamics CRM 2016.
À qui s'adresse cette formation ?
- Public cible
Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de Dynamics CRM 2016 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au Service client.
- Prérequis
Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de Dynamics CRM 2016 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au Service client.
Les objectifs de la formation
Objectif opérationnel :
Savoir gérer des incidents avec Dynamics CRM 2016.
Concrètement à l’issue de cette formation Dynacmics CRM 2016 – Gestion du service client vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
- Être en mesure d’utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d’incidents
- Apprendre à travailler avec les files d’attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.
Contenu de la formation
-
Introduction à la gestion des services
- Scenarii Clients
- Enregistrements de base
- Points clés à retenir
- Contrôle des acquis
-
Gestion des incidents (tickets)
- Création d’un incident
- Enregistrements d’incidents
- Formulaire incident par défaut
- Listes et vues sur les incidents
- Recherche d’incidents
- Convertir des activités en incidents
- Flux de processus d’entreprise
- Processus de résolution d’incidents
- Règles de routage d’incidents
- Hiérarchies d’incidents
- Fusion d’incidents
- Points clés à retenir
-
Base de connaissance
- Modèles d’articles de la base de connaissance
- Créer et maintenir des modèles d’articles
- Formater des articles de la base de connaissance
- Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
- Recherche d’articles
- Utiliser des articles de la base de connaissance
- Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails
- Points clés à retenir
-
Gestion de files d’attente
- Files d’attente publiques (système) et privées
- Créer et maintenir des files d’attente
- Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
- Travailler avec des éléments de file d’attente
- Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente
- Détails des éléments de file d’attente
- Routage d’incidents
- Points clés à retenir
-
Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)
- Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA
- Types de SLA
- SLA Standards
- SLA Avancés
- SLA à la demande
- Gestion d’incidents avec des SLA
- Points clés à retenir
-
Droits
- Droits et modèles de droits
- Créer de nouveaux droits
- Canaux
- Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
- Produits associés
- Associer des SLA et des droits
- Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits
- Points clés à retenir
-
Planification de service
- Présentation générale de la planification de service
- Règles de sélection
- Préférences client
- Planifier des activités
- Capacité de planification
- Gérer des activités de service
- Points clés à retenir
-
Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016
- Concentrateur de service interactif
- Centre de service unifié (Unified Service Desk)
- FieldOne
- Voice of the Customer
Formation
A distance ou en présentiel
Référence :
MDSC
Durée :
3 jours
Ce cours est réalisable en intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos salles ou à distance.
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